1990’ların sonlarında bir banka müşterisi olmak, şubeye gitmek, sıra numarası almak ve işlemler için uzun süre beklemek anlamına geliyordu. Bankalar, büyük ölçüde fiziki hizmet sunuyordu; internetin hayatımıza henüz tam olarak girmediği bu dönemde çek defterleri, havale formları ve bankamatik kartları en çok kullanılan araçlardı. ATM’ler bile yeni yeni yaygınlaşıyordu.
Eski Yapı Kredi Bankası bölge ve şube müdürü Ayşen Demiröz, o dönemi şöyle anlatıyor: “Gişe işlemleri tamamen manueldi. Nakit kasa işlemleri, gün ortası ve gün sonu bildirimleri merkez kasaya manuel yapılırdı. Dış işlemler — ihracat, ithalat, akreditif işlemleri — şubeden yine manuel yürütülürdü. Ancak muhasebe işlemlerinin büyük kısmı otomatik yapılır, ATM gün sonu operasyonları da teknolojik altyapıyla otomatik gerçekleşirdi.”
Öte yandan halihazırda özel bir bankada şube müdürü olarak çalışan ve bu nedenle adının yazılmasını istemeyen Ç.K. (50) de benzer bir tablo çiziyor: “O dönemde ticari kredi talepleri, bireysel kredilerin formları ve birçok değerlendirme süreci tamamen manueldi. ATM’ye para yatırmak bile müşterinin zarf içinde para göndermesi ve personelin bu zarfları tek tek kontrolü ile gerçekleşirdi.”
Dijital bankacılığın yükselişi
2000’li yıllarla birlikte başlayan teknolojik gelişmeler, bankacılık sektöründe sessiz bir devrimi beraberinde getirdi. Ayşen Demiröz, sektörün 2000 sonrası gerçek ve hızlı bir otomasyona geçtiğini belirtiyor. 2000’den sonra şube sayılarının hızla artmaya başladığını, 2015 sonrası ise tam otomasyon ve dijitalleşme hareketiyle birlikte şubelerde otomasyonun artmasına paralel olarak şube sayılarının azaldığını anlatıyor.
Ç.K. ise ilk ciddi dijitalleşme adımının 2007’de akıllı telefonlarla mobil bankacılığın hayatımıza girmesiyle atıldığını vurguluyor.
Bugün bir banka müşterisi, kredi başvurusundan yatırım işlemlerine kadar pek çok hizmeti şube ziyaretine gerek kalmadan gerçekleştirebiliyor. Türkiye Bankalar Birliği’nin 2024 verilerine göre, ülkedeki aktif bireysel müşteri işlemlerinin yaklaşık yüzde 82’si dijital kanallar üzerinden yapılıyor.
Sektör, yalnızca mobil uygulamalarla değil, aynı zamanda yapay zeka destekli chatbot’lar, uzaktan müşteri edinimi ve kişiselleştirilmiş finansal hizmetlerle de dönüşüyor. Birçok banka artık şubeye gitmeden görüntülü görüşmeyle hesap açabiliyor, açık bankacılık uygulamalarıyla müşterilere farklı finansal hizmetler sunabiliyor.
Ayşen Demiröz
Müşteri beklentileri değişti
Ayşen Demiröz, müşteri ilişkilerinin de yıllar içinde ciddi biçimde değiştiğini anlatıyor: “1980’lerden 2000’lere kadar bankacılık, banka odaklıydı. Müşteri, bankanın sunduğu hizmeti olduğu gibi kabul ederdi. Ancak 2000’den sonra müşteri odaklılık sektörde ana rekabet unsuru haline geldi. Artık müşteriye özel portföy yönetimi ve hizmetler sunmak şart oldu”
Ç.K. da 1990’larda müşterilerin para yatırmak, çekmek ya da havale yapmak için bankaya gittiğini, şimdilerde ise bankaya uğramadan 7/24 yatırım tavsiyesi alabilmek dahil, her işlemi yapabilmek gibi çok daha karmaşık beklentilere sahip oldugunu ifade ediyor.
Tabii bu dönüşüm, sadece müşteri tarafını değil, banka çalışanlarının iş yükünü de etkiliyor. Ayşen Demiröz’e göre, dijitalleşme operasyonel iş yükünü azaltırken müşterinin beklentilerini daha özgün ve bireysel hale getirdi. Bu da uzmanlaşma ve müşteri verimliliğinin önemini artırdı.
Ç.K. da benzer şekilde dijitalleşmenin operasyonel yükü azalttığını ama bu defa da satış baskısının artığını dile getiriyor. Eskiden yalnızca para işlemi yapan gişe çalışanlarının bile artık ürün satışı yapmak zorunda olduğunu, çalışma saatleri azalsa da stres ve satış baskısının ciddi boyutlara ulaştığını söylüyor: “Satış baskısı arttı, müşteri ilişkilerinde hassasiyet azaldı. 90’larda daha sade ürünler varken şimdi müşteriler daha karmaşık finansal ürünlerle karşı karşıya.”
Yorum yazın